第一， 我們不需要留住所有的客戶(hù)，留住認(rèn)可你的客戶(hù)就行。實(shí)際上，服務(wù)業(yè)客戶(hù)流失是必然的，減少流失就是賺錢(qián)。流失其實(shí)可以看成一種篩選，要把被動(dòng)的流失，變成主動(dòng)的客戶(hù)篩選。把資源投入到自己的特色，把它做到最好，欣賞的人留下來(lái)，不認(rèn)可的客戶(hù)大膽放走，那留下來(lái)的就是你的菜，就是對(duì)你真正有價(jià)值的客戶(hù)。
第二， 基于第一條思路，要懂得做減法，錨定少量最關(guān)鍵的事情，每天重復(fù)跟進(jìn)，盯死不放松。做服務(wù)永遠(yuǎn)沒(méi)有100分的，實(shí)際上100分也不是最高效的，你能做好的服務(wù)，要做到超出對(duì)手一大截，做到高性?xún)r(jià)比。其它的事情，合格就行，有主有次，保持定力，堅(jiān)持就是勝利。
第三， 不管做什么改進(jìn)，永遠(yuǎn)記住，幫你留住客戶(hù)的，是你的員工，對(duì)員工好，就是對(duì)客戶(hù)好。汽服行業(yè)是重服務(wù)業(yè)態(tài)，少不了對(duì)服務(wù)人員的依賴(lài)，如何幫助員工服務(wù)好客戶(hù)，永遠(yuǎn)是老板最重要的事務(wù)，也是最劃算的投資。大家不要因?yàn)樽约翰欢?，或者感覺(jué)見(jiàn)效慢，就忽略這個(gè)關(guān)鍵。少有人堅(jiān)持的路，往往才是成功的捷徑。
好的，如果大家認(rèn)同這三條思路，接下來(lái)給大家分享四個(gè)留客的切入點(diǎn)：
第一、 爆品留客
一講到留客，大家就會(huì)往如何提高服務(wù)態(tài)度、如何給優(yōu)惠的方向去，實(shí)際上，要留客，首先搞清楚，客戶(hù)為什么要進(jìn)店，客戶(hù)進(jìn)店不是來(lái)和你交朋友的，如果你的東西不行，優(yōu)惠也沒(méi)有意義。因此，最重要的，是你有沒(méi)有過(guò)硬的產(chǎn)品！
不要把爆品想復(fù)雜，就是一個(gè)出品過(guò)硬、性?xún)r(jià)比最高的服務(wù)，而且一定要拋開(kāi)附近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一截。通常我們會(huì)在最高頻的項(xiàng)目上做文章，比如洗車(chē)或者換油。很多車(chē)主客戶(hù)給我反饋，找一個(gè)洗車(chē)每次都很干凈的地方，其實(shí)很難。暢途的洗車(chē)，是出了名性?xún)r(jià)比高的，因?yàn)槲覀円婚_(kāi)始就很重視，我到店巡查時(shí)，第一時(shí)間，就會(huì)到洗車(chē)區(qū)蹲下來(lái)看輪轂、看后視鏡。我們的客戶(hù)發(fā)現(xiàn)洗車(chē)不干凈，重洗完還要再送一次，你說(shuō)員工會(huì)不會(huì)好好做。
第二、 效率留客
和餐飲、超市比較起來(lái)，汽車(chē)服務(wù)本身沒(méi)有體驗(yàn)愉悅感，客戶(hù)不會(huì)喜歡待在店里看你施工的。我常說(shuō)一句話，最好的保養(yǎng)，就是不需要去保養(yǎng)。既然非要去，就要盡可能高效率，麻煩的事情做得簡(jiǎn)單暢快，其實(shí)就是愉悅感，更是差異化。
所有如果你有一個(gè)好的爆品，另一個(gè)關(guān)鍵事務(wù)，就是盡量讓你的客戶(hù)節(jié)省在服務(wù)花費(fèi)的時(shí)間和精力，省心省時(shí)，就是最好的服務(wù)。有一個(gè)誤區(qū)，說(shuō)我盡量陪客戶(hù)在店里聊天，聊得越長(zhǎng)時(shí)間，越有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化。不要干這種傻事，那只是客戶(hù)苦中作樂(lè)，或者個(gè)別現(xiàn)象，一定要抓本質(zhì)，核心的服務(wù)快速干好，少折騰客戶(hù)?？蛻?hù)感覺(jué)爽了，自然會(huì)主動(dòng)找你做其他，因?yàn)檫@是剛需。
第三、 性?xún)r(jià)比留客
有一批汽服老板，希望高逼格的服務(wù)項(xiàng)目，形成差異化，這個(gè)思路本身沒(méi)有問(wèn)題，但是你的商圈有沒(méi)有足夠數(shù)量粉絲？雖然酒香不怕巷子深，你的服務(wù)差異化是否能形成這么大的口碑效應(yīng)？這些都值得斟酌。在廣州，近十年我看到很多高端奢華的洗美門(mén)店，最終無(wú)法持續(xù)。從本質(zhì)而言，對(duì)于以解決問(wèn)題而非享受過(guò)程的服務(wù)消費(fèi)，最好還是以高效率和性?xún)r(jià)比切入。并非需要全行業(yè)最高性?xún)r(jià)比，在你的商圈性?xún)r(jià)比最高就行，特別是你的爆品，性?xún)r(jià)比高到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法模仿，你就穩(wěn)了，可以類(lèi)比小米和名創(chuàng)優(yōu)品。
第四、 情感留客
前面三個(gè)做到位，你的留客力基本可以了，如果要再上一個(gè)砝碼，那就是情感。汽服行業(yè)，始終是人和人的交互，關(guān)系越長(zhǎng)，越少算計(jì)，越多情感。服務(wù)不同商品，總有些閃失和不穩(wěn)定，如果你和客戶(hù)是朋友，他至少會(huì)包容你一些錯(cuò)誤，甚至真誠(chéng)地提醒你，那我就多了1-2次改進(jìn)的機(jī)會(huì)。與客戶(hù)打感情牌，本身就是門(mén)店老板的強(qiáng)項(xiàng)，但是我們需要的，是批量復(fù)制，畢竟不是每個(gè)客戶(hù)都由您親自服務(wù)。給一些大家參考：
1、加客戶(hù)私微；
2、每次完工后都拍照片給客戶(hù)；
3、抓住機(jī)會(huì)（天氣、交通政策、換季）關(guān)懷客戶(hù)，多給客戶(hù)朋友圈點(diǎn)贊，這個(gè)要堅(jiān)持盯；
4、控制推銷(xiāo)信息的發(fā)送量，要有規(guī)律，別生意不好就亂發(fā)信息；
5、逢年過(guò)節(jié)要發(fā)微信感謝客戶(hù)。
干汽服行業(yè)，最辛苦的，就是細(xì)節(jié)事務(wù)多，對(duì)管理要求很高，很多老板都為細(xì)節(jié)所困，這或許不可避免。如果我們不能做一個(gè)管理高手，最起碼做到知輕重、懂取舍，合理分配資源。對(duì)于關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)，堅(jiān)持抓，當(dāng)我們把留客的威力發(fā)揮出來(lái)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多問(wèn)題不再是問(wèn)題了。
